7 formas de como melhorar o atendimento ao cliente

Um dilema que muitas empresas enfrentam é como melhorar o atendimento ao cliente. Esse ponto estratégico pode ajudar a aumentar os resultados do negócio ou, caso feito de forma equivocada, prejudicar sua imagem ao público-alvo e impactar negativamente suas vendas. 

Para evitar problemas como estes, existem práticas efetivas para melhorar o atendimento ao cliente e encantar os compradores. Confira 7 formas de fortalecer esse processo:

1- Conhecer o público-alvo

2-  Definir a linguagem

3- Oferecer vários canais

4- Treinar os atendentes

5- Transmitir confiança

6- Definir indicadores

7- Usar ferramentas especiais

Atualmente, a dinâmica de compras é bem diferente da de décadas atrás: antes os clientes tinham poucas opções de marcas, baseando suas escolhas em quesitos como preço, comodidade e qualidade. No entanto, graças aos avanços tecnológicos, agora milhares de empresas estão ao alcance das pessoas — basta um minuto na internet e redes sociais para encontrar ofertas diferenciadas. 

Nesse sentido, empresas de todos os portes e segmentos estão disputando fervorosamente a preferência do cliente, investindo em diversas estratégias de comunicação e marketing para atrair, encantar e reter esse comprador. 

Mas, do que adianta tanto esforço, recursos e tempos se na ponta, no atendimento, esse trabalho for desfeito? Se o cliente não receber a atenção e tratamento que deseja? Se o profissional que entrou em contato não entender suas necessidades e não estiver preparado para realizar o melhor serviço?

O atendimento é um ponto crítico de qualquer empresa: ou se pode surpreender e encantar o cliente, fortalecendo seu relacionamento com a marca e garantindo mais vendas; ou então desapontá-lo e, irritado, ele se tornar um detrator. Muitos negócios têm problemas nessa área, formando um verdadeiro gargalo que prejudica o seu desempenho.

São vários os pontos de contato das pessoas com a empresa, ainda mais com a tendência atual — tanto por parte do mercado, quanto dos consumidores — de usar canais diversos de comunicação. Da “primeira vista” ao pós-venda, muitos encontros ocorrem:

Para aproveitar cada uma dessas etapas é fundamental investir em um atendimento de qualidade, treinando os colaboradores e adotando processos eficientes e ágeis — tudo para conquistar e fidelizar a clientela. 

Um bom atendimento pode encantar as pessoas que se deparam com a marca, descobrindo como o produto ou serviço podem atender às suas necessidades, além de fidelizá-los — garantindo novas vendas. Por mais que muitos tenham problemas nessa área, existem algumas dicas que podem ajudar a melhorar esse processo. 

Qualquer estratégia demanda um conhecimento profundo do público envolvido e, neste caso, sobre o cliente. É importante descobrir quais são os seus desejos, expectativas, dores, hábitos e outras informações para saber exatamente quais ações tomar para conquistá-lo. 

Uma das maiores tendências, em diversas áreas, é a personalização: oferecer conteúdos feitos especialmente para aquele perfil (ou até mesmo pessoa específica, como no caso Account-Based Marketing - ABM) é uma ótima forma de atingir o cliente bem no alvo, usando os estímulos certos para encantá-lo e convertê-lo para a empresa. 

Tudo isso é feito por meio de pesquisa, seja em entrevistas, grupos focais e outros métodos, ou investigação, como em redes sociais e demais canais. Assim são coletados dados estratégicos que irão ajudar a organização a entender melhor o cliente que irá atender. 

Ao conhecer o público-alvo, muitas vezes fica claro qual o tipo de conteúdo e abordagem ele preferiria em uma situação de contato com a empresa: alguns perfis desejam uma conversa mais descontraída, enquanto outros esperam algo mais técnico e especializado, por exemplo.  

Detalhes como estes fazem a diferença para atrair e reter o interesse das pessoas na empresa, oferecendo uma experiência amigável e engajadora de comunicação. Por isso, é fundamental definir a linguagem e estilo de abordagem para cada perfil de cliente, encantando-o em cada conversa. 

Todo cliente, ainda mais atualmente, deseja comodidade — e isso inclui a comunicação com a empresa. Eles desejam ter facilmente um canal para entrar em contato, seja para reclamar, sugerir ideias ou resolver dúvidas. 

Muitos negócios investem em contas em todas as redes sociais (ou ao menos naquelas relevantes ao seu público-alvo), telefones, e-mails, aplicativos próprios ou de mensagens instantâneas — tudo para facilitar a vida do cliente e oferecer um atendimento de qualidade. 

Não adianta investir em pesquisas e canais se os responsáveis pelo atendimento não estiverem preparados para lidar com o público. Seja para desenvolver habilidades comportamentais, como paciência e proatividade, ou para dominar os assuntos técnicos, essa etapa é essencial para evitar erros e aproveitar oportunidades.  

Call centers, vendedores, social media… todos os profissionais envolvidos no atendimento ao cliente devem ser treinados e passar por controle de qualidade para oferecer o melhor ao público. 

Existem algumas características que são bastante adotadas em estratégias de marketing e que servem em qualquer contato com o cliente. Um exemplo é a postura de transmitir confiança para o contato, mostrando que a empresa domina sua área de atuação e, assim, conquistá-lo com sua expertise. 

Outras características como empatia, escuta e eficiência também são fundamentais nesse processo. 

Esse controle de qualidade, não apenas do atendimento em si, mas também dos processos envolvidos e ferramentas adotadas, é fundamental para oferecer uma experiência excelente ao cliente e despertar seu engajamento.

Deve-se usar métricas específicas — como pesquisa de satisfação, Net Promoter Score (NPS), Churn Rate, taxa de conversão, taxas ligadas ao pós-venda, entre tantas outras — para ajudar a empresa a descobrir quais processos e ações não estão dando os resultados desejados, como corrigi-los e, desta forma, melhorar o atendimento ao cliente. 

Nenhuma empresa pode ignorar as vantagens que a tecnologia oferece. Nesse caso, as ferramentas certas contribuem para a otimização de processos ligados ao atendimento — como agilizar respostas e contatos — para conhecer melhor o público-alvo, treinar os atendentes e até mesmo serem usadas direto com os compradores.

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