O Onboarding de clientes é um processo que contempla as fases iniciais de contato com um novo cliente e a sua empresa. Nesse período inicial devem ser alinhadas e estruturadas informações do projeto, produto ou serviço oferecido para garantir que o cliente tenha sucesso.
As primeiras experiências do cliente formarão a impressão sobre o serviço e/ou produto que sua organização disponibiliza. Se nesse início de relacionamento houver alguma dificuldade, é possível que a perspectiva positiva que outrora ele tenha formado - levando a aderir seu produto ou serviço - mude.
O que você vai ver neste artigo:
Dispor de uma excelente experiência é uma expectativa gerada pelo cliente em qualquer negócio: curso, restaurante, hotel, por exemplo, sendo fundamental para qualquer empresa garantir que ele tenha uma excelente experiência com sua marca, principalmente quando se trata de negócio de assinatura, visto que é preciso manter a satisfação dele mês a mês para que continue gerando receita à organização.
Neste artigo você vai entender o que é Onboarding de clientes, porque ele é importante e vantagens que garante para sua empresa.
O que é Onboarding de clientes?
Customer Onboarding em uma tradução literal significa integração do cliente e é o nome que se dá às estratégias dedicadas aos processos que o consumidor experimenta ao adquirir um produto ou serviço de uma empresa.
Para isso, é preciso pensar no que o cliente pretende alcançar quando decide comprar um produto ou serviço seu e identificar se para este resultado ser atingido é necessário ter um conhecimento ou realizar alguma ação. Tendo em mente as respostas para essas perguntas, você conseguirá desenhar o processo de Onboarding de clientes para a sua organização.
Como você pode ver, não há definição específica para esse processo, afinal, para cada empresa essa integração do cliente poderá ser feita de maneira diferente. Mas o propósito em comum de qualquer estratégia Onboarding deve ser aproveitar o engajamento inicial de compra do cliente para fazê-lo se envolver ainda mais com a sua marca.
Essa implementação inicial pode ser realizada de diferentes formas: com materiais educativos como artigos, vídeos de instrução e manuais, orientação on-line ou mesmo reuniões presenciais.
Pense na seguinte situação hipotética: você adquiriu uma câmera fotográfica profissional para usar na sua empresa. No começo você fica entusiasmado porque poderá tirar do papel diversos planos. Você começa a explorar os recursos da câmera, mas sente dificuldade para entender seu funcionamento e as diversas utilidades que ela oferece. Esse problema pode criar uma barreira e até desestimular o uso da câmera.
Agora pense por outro lado, ao adquirir o produto, você automaticamente recebe um e-mail com um vídeo explicativo sobre as principais funções que sua câmera oferece, além disso, tem acesso a um pequeno curso gratuito para explorar ainda mais os recursos da câmera. A tendência de você ficar satisfeito e ver retorno sobre o investimento que fez, é relativamente maior na segunda experiência do que na primeira.
Por que dispor de Onboarding de clientes na sua empresa?
O Onboarding de clientes deve ser estruturado e, se possível, desenvolvido por uma equipe exclusiva, com processos bem estabelecidos e mensuração de resultados para que seja efetivo como pode ser. Assim, você conseguirá identificar as seguintes vantagens em sua implementação:
Aprendizado do cliente
O Onboarding de clientes dá autonomia para o cliente entender o funcionamento do seu produto ou serviço de maneira ativa. Seu conhecimento torna-se crescente, permitindo que ele alcance sucesso sempre.
Com esse processo bem definido, o cliente não somente adquire o produto, mas consegue entender exatamente qual é o papel dele para obter o sucesso que deseja.
Sucesso do cliente
Um cliente que tem sucesso é aquele que atinge os resultados esperados e pretendidos que você mostrou ser possível, seja em um serviço, um software ou um produto.
No exemplo da câmera, a promessa da marca pode ser entregar fotografia e gravação de vídeo em qualidade profissional, mas isso vai depender de diversos fatores.
Cada cenário (ambiente interno e externo, por exemplo) necessitará de uma configuração específica na câmera para que isso torne possível, e ao entregar um manual ou vídeo explicativo, você possibilita que o cliente alcance esse resultado.
Retenção do cliente
Pensar estrategicamente no processo de Onboarding de clientes é essencial para melhorar as métricas relevantes de retenção de cliente e diminuir o CHURN - ou taxa de saída dos clientes. Pois através desse processo os clientes são orientados da melhor forma para alcançarem resultados com o produto ou serviço adquirido desde a aquisição dele, assim, eles se sentem mais seguros e satisfeitos com a empresa e interessados a permanecerem ou adquirirem outros produtos.
Experiência do cliente
Além de garantir o aprendizado, o sucesso e a retenção do cliente, implementar o Onboarding de forma correta permitirá que o cliente disponha de excelente experiência com a sua marca, a probabilidade de ele se tornar um verdadeiro defensor dela é ainda maior.
O acompanhamento mais próximo que o Onboarding de clientes proporciona promove o sentimento de importância no cliente e, consequentemente, uma percepção ainda mais positiva da sua empresa e do seu produto, que se converterá em indicações.
Como pode ver, as melhorias que o Onboarding de clientes oferece influenciam diretamente na percepção do cliente para com sua empresa, portanto, o ponto central desse processo é o consumidor, sendo necessário que a empresa também tenha essa visão, de Customer Centric.
Somente empresas que centralizam o cliente em suas ações conseguem garantir que seus processos, produtos, colaboradores e fornecedores estejam empenhados no mesmo propósito e que as tomadas de decisões sejam também voltadas a isso. Sendo, portanto, fundamental implementar na cultura da organização essa perspectiva. Nesse sentido, os treinamentos são ótimos meios para isso.
Venha entender os tipos de treinamentos existentes para o desenvolvimento de pessoas através do artigo: 4 principais tipos de treinamento para o desenvolvimento de pessoas.
