Como a gamificação pode ajudar no treinamento para call center

Implementar um treinamento para call center é fundamental para manter a equipe motivada e oferecer um serviço de atendimento ao cliente de qualidade. Além de bem planejada, para a ação trazer os resultados desejados, é preciso investir em metodologias comprovadamente eficientes, como a gamificação.

Descubra nesse artigo como adotar a gamificação pode contribuir para tornar o treinamento para call center engajador e eficaz. 

Para muitas empresas o atendimento ao cliente é um ponto crítico: se os consumidores não forem bem tratados e seus problemas solucionados, possivelmente eles irão se frustrar com a marca e reclamar sobre ela para seus conhecidos — e desconhecidos nas redes sociais. Isso traz riscos à reputação da organização, até chegar ao ponto de afastar a clientela.

Por isso é essencial adotar ações de treinamento e desenvolvimento na equipe que realiza o atendimento ao cliente, especialmente no call center, setor geralmente responsável por recolher as reclamações e problemas. Além disso, a pressão e estresse que os colaboradores podem sentir por conta da rotina é um fator que prejudica o seu desempenho, e pode até aumentar os índices de absenteísmo e rotatividade, que são danosos à empresa.

O treinamento corporativo pode contribuir para capacitar os funcionários a atender melhor os clientes, sejam com conhecimentos técnicos ou habilidades sociais, preparando-os para desempenhar bem suas funções. Isso torna o processo mais eficiente e até mesmo ajuda a melhorar as vendas — afinal, consumidores satisfeitos falam coisas positivas da empresa para seus contatos, aumentando assim as chances deles buscarem a marca mais tarde. 

Além disso, ter esse apoio da organização contribuiu para que os colaboradores se sintam valorizados e isso também ajuda na sua motivação profissional. Consequentemente, eles irão desempenhar sua função com dedicação, melhorando a qualidade do serviço.

Ou seja, investir em treinamento para call center é o segredo para ter funcionários eficientes e aprimorar o atendimento ao cliente. No entanto, não adianta montar ações que não sejam engajadoras aos colaboradores — caso contrário, eles irão fazer as atividades apenas como obrigação e não aproveitarão os benefícios da estratégia. 

Uma das maneiras de resolver esse problema é adotando metodologias de treinamento que despertem a motivação e engajamento dos funcionários, como a gamificação.

Antes de explicar como essa ferramenta pode contribuir com o treinamento para call center, é necessário entender o que é e como funciona a gamificação. Essa estratégia usa elementos comuns aos jogos em contextos e finalidades que não se resumem ao entretenimento. Recursos como avatares, pontuação e missões são adotados para motivar as pessoas a realizarem diversas atividades ou a mudarem certos comportamentos.

A gamificação é uma tendência que vem sendo implementada nas mais diversas áreas, como saúde, educação e política. Nas empresas essa metodologias é usada em processos como recrutamento, onboarding de novos funcionários, comunicação interna, tarefas diárias e treinamento corporativo. E é este último caso que iremos explorar agora.

Diversas metodologias de educação se propõem a melhorar os resultados das atividades, porém a gamificação traz uma série de possibilidades que podem superar as expectativas. No caso do treinamento de call center, os elementos lúdicos fazem toda a diferença se comparados aos métodos tradicionais. Algumas dessas qualidades são:

Os jogos são atividades naturalmente motivadoras: todo mundo já passou a experiência de passar um bom tempo em alguma brincadeira ou game. Essa atração instintiva torna a gamificação uma metodologia que facilmente desperta o interesse das pessoas, auxiliando assim a sua implementação.

Essas características lúdicas permitem que a experiência dos colaboradores no treinamento seja imersiva e interativa, tirando o peso da atividade obrigatória e transformando-a em algo engajador e motivador. 

Em vez de adotar o método tradicional, com os funcionários escutando e copiando os ensinamentos de um instrutor, eles irão resolver as tarefas em missões e se esforçar para acumular pontos e receber recompensas como bônus, artigos exclusivos e medalhões — uma dinâmica que estimula seu crescimento e aprendizagem.

Assim, os funcionários irão fazer as tarefas com mais dedicação e irão absorver melhor os conteúdos, aproveitando melhor os treinamentos. 

O estilo lúdico também é um aliado do aprendizado ao ajudar na memorização das informações. Tudo que é aprendido com estímulos positivos é gravado mais facilmente na mente das pessoas: por isso que algumas coisas são lembradas tranquilamente, enquanto outras não entram de jeito algum na memória. 

Por ser uma atividade motivadora e que demanda uma participação ativa, a gamificação irá tornar a experiência de aprendizagem mais agradável e auxiliar na fixação dos conteúdos usados nos treinamentos. 

Acompanhar o progresso dos colaboradores nas atividades nem sempre é fácil. Imagine essa tarefa em empresas com um número alto de funcionários, como os call centers: difícil, não?

Porém a gamificação, no ambiente digital, pode facilitar esse controle. As plataformas costumam oferecer relatórios detalhados do desempenho dos usuários nas atividades, dando dados confiáveis ao RH sobre os assuntos que estão sendo bem assimilados nos treinamentos, aqueles que precisam de reforço e como a estratégia está impactando as equipes.

Em vez de fazer pesquisas manuais, o RH pode acessar essas informações a qualquer hora, sem precisar gastar tempo ou esforço para compilar todos os dados. 

Além de todos esses benefícios, a gamificação pode ajudar a reduzir alguns gastos no treinamento para call center. Nessa metodologia não é preciso alugar espaços físicos, nem deslocar os colaboradores para outros lugares e ter que arcar com a contratação de um instrutor — o que acontece todas as vezes em que as atividades tradicionais forem feitas.

Após ver todas essas vantagens, é fácil entender o porquê de adotar a gamificação no treinamento para call center. Porém, essa estratégia não é algo que pode ser implementado sem qualquer planejamento ou ajuda de especialistas — caso o contrário, poderá não trazer os resultados desejados e, assim como aconteceria com outras metodologias, irá desperdiçar recursos.

Um exemplo de aplicação da gamificação no treinamento para call center é a campanha Ser +, do Ludos Pro com a Vivo. O objetivo da estratégia era educar os colaboradores sobre as tecnologias que estavam sendo adotadas na empresa, ajudando os funcionários entender como as soluções iriam beneficiar seus trabalhos. 
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