Conheça 7 técnicas de rapport que vão alavancar suas vendas

A expressão "rapport" tem origem francesa (rapporter) e significa "trazer de volta" ou "criar uma relação". É um termo utilizado na psicologia para descrever técnicas que visam estabelecer um relacionamento mais próximo entre as pessoas, por meio da empatia e da execução de ações específicas.

No contexto empresarial especificamente rapport é uma prática adotada para desenvolver relacionamentos eficazes com colaboradores, clientes e fornecedores. Mas ele também pode ser utilizado para firmar negociações, para que sejam bem-sucedidas.

Isso porque através dele é possível conquistar e gerar confiança no possível cliente e converter o relacionamento em vendas.

Certamente você já tenha passado pela experiência de conhecer e confiar em uma pessoa apesar de ser a primeira vez que a vê e conversa com ela. Pois então, através das técnicas de rapport, você passa a adquirir essa competência e consegue utilizá-la com seus leads e clientes.

Considerando que o mercado mudou e os consumidores têm exigido relacionamento e experiência de marca, criar maneiras que gerem conexão com o outro é crucial para gerar vendas e fazer defensores da marca. Por isso que as técnicas de rapport estão em alta e têm sido muito utilizadas pelas empresas nos dias atuais.

Se você ficou interessado e quer entender melhor sobre o que é rapport, desenvolvemos este artigo com as dicas fundamentais para você colocar em prática hoje mesmo na sua empresa e começar a transformar a maneira que sua equipe de vendas se relaciona com leads e clientes.

A palavra rapport vem do francês “rapporter” e quer dizer “relatar ou trazer de volta”. Como já comentado, esse conceito surgiu em psicologia, mas atualmente é aderido pela área de vendas como recurso de comunicação empática para desenvolver um relacionamento com o prospect e como consequência gerar vendas para a empresa.

O rapport é um tipo de mimese, em que o locutor imita gestos, tom de voz e ideias do outro com a finalidade de tornar o diálogo harmônico e através disso entender as dores, criar empatia e permitir que o lead seja mais receptivo às informações, criando um melhor cenário para que a venda aconteça.

A partir desse recurso, o colaborador consegue iniciar e desenvolver uma conversa de maneira mais afetiva e o possível cliente recebe as informações com mais receptividade, o que dificilmente acontece quando já no começo ele entende que tal interação é para gerar vendas.

Em outras palavras, esse conceito abrange um conjunto de estratégias pelas quais permite criar uma relação de confiança com o cliente, estabelecer conexão e manter contato.

Aplicar as técnicas de rapport é uma das formas mais rápidas e eficientes de gerar confiança, cooperação e conforto em uma conversa. Isso porque esse recurso oferece diversos benefícios.

Ao utilizar as técnicas de rapport na comunicação com o prospect, ele se sente mais confiante em si mesmo e em você. E quanto melhor for a conexão construída, mais a pessoa ficará emocionalmente envolvida e interessada em fechar a compra.

Rapport também te ajuda a ter a situação sob controle, mesmo que de forma sutil. Você consegue envolver a pessoa para entrar no ritmo e no tom de conversa que você desejar.

O interessado precisa estar emocionalmente conectado. A ideia de que as decisões humanas são de origem racional, é um mito já comprovado pela ciência. Logo, as emoções são determinantes no processo de compra.

O rapport é uma ferramenta que auxilia a derrubar barreiras emocionais Ao ser implementado da forma correta, seu possível cliente fica mais interessado em adquirir o produto ou serviço.

Na teoria, o rapport abrange três elementos comportamentais: atenção mútua, positividade mútua e coordenação. Esses elementos promovem a sensação de sincronia durante a comunicação entre duas ou mais pessoas e cultivam um relacionamento agradável.

No rapport, a atenção mútua é essencial para criar um ambiente de comunicação harmonioso, onde ambas as partes se sentem ouvidas e compreendidas.

A positividade mútua contribui para o fortalecimento do vínculo entre as pessoas, pois cria um ambiente de confiança e apoio mútuo, promovendo uma interação mais produtiva e satisfatória.

A coordenação é crucial para garantir uma interação fluida e harmoniosa, onde as partes envolvidas se comunicam de forma sincronizada, facilitando a compreensão mútua e promovendo uma conexão mais eficaz.

Para desenvolver um bom rapport é importante passar por um processo reflexivo, em que se colocará no lugar do cliente em potencial. Ao fazer isso, pense como gostaria de ser atendido ao procurar pelo produto ou serviço que oferece.

Quanto maior a quantidade de detalhes, melhor será para desenvolver um padrão de atendimento que corresponda com as expectativas do cliente, ou melhor, que as supere. 

Imagine: qual deve ser a linguagem corporal do vendedo? Como agiria e responderia se o cliente te questionasse sobre o produto? O tom de voz que deve adotar e outras especificidades que achar necessário.

Dominar a arte da empatia, ou seja, de se colocar no lugar do cliente-alvo, é a chave para converter interessados em compradores, mas também para outros aspectos relevantes para o contexto empresarial.

O rapport oferece técnicas para se conectar através de contato visual, expressão facial, postura corporal ou equilíbrio emocional. Isso porque é comum que haja identificação com algumas pessoas não somente pela comunicação verbal (palavras e conteúdo), mas pelo tom da voz (timbre), volume (intensidade) e gestos.

A técnica também pode ser utilizada para aprimorar um relacionamento já existente ou mesmo salvá-lo, porque o rapport é visto como um excelente recurso para melhorar suas relações interpessoais, tornando a pessoa mais empática e influente.

Cientistas comprovam que temos maior tendência para confiar em pessoas que são semelhantes a nós mesmos. Ao usar as técnicas de rapport, se torna mais fácil persuadir outro indivíduo, seja qual for o objetivo: vender um produto, serviço ou uma ideia ou mudar uma crença ou paradigma.

Ou seja, quando a pessoa se sente mais à vontade para compartilhar seus pensamentos e demonstrar o que está sentido, se torna mais fácil conduzi-lo para seu objetivo, por isso é uma técnica bastante usada por psicólogos e coaches de todo o mundo.

Mas se você não sabe ao certo como aderir a essa técnica na prática, saiba que há dicas e recomendações que vão te direcionar para que comece a utilizar hoje mesmo. Veja a seguir quais são elas!

Em um estudo feito pelo State of Inbound 2018, e divulgado pela Hubspot, foi constatado a falta de preparo dos profissionais de vendas para fazer uma abordagem. 55% dos vendedores revelaram ter dificuldade de prospectar clientes ou realizar alguma atividade relacionada à pré-venda.

As técnicas de rapport em vendas surgem como alternativa para preparar o profissional a conduzir uma negociação e deixá-lo mais perto de fechar negócio. Isso porque, de acordo com Anthony Robbins – nome conhecido por popularizar o conceito de programação neurolinguística (PNL):

“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.”

Logo, dominar a técnica de rapport é entender conceitos que te permitem estabelecer conexões e converter os leads mais facilmente, inclusive na fase de pré-vendas.

Todas as técnicas de rapport levam a entender as dores, necessidades, gaps e o momento que a pessoa está vivendo, assim, a pessoa pode se utilizar dessas informações para deixar o cliente mais confortável e confiante com a sua conversa e, consequentemente, com o produto que está sendo ofertado.

A técnica do espelhamento consiste em espelhar os movimentos corporais e elementos de linguagem do seu interlocutor. Em outras palavras, significa agir como reflexo, replicando postura, gestos, tom de voz, expressões faciais e linguagem corporal, além disso, a forma que seu lead conduz a conversa.

Não quer dizer que precise imitar totalmente seu interlocutor, é necessário equilibrar as ações utilizando-se de feeling para identificar os momentos que cabem ou não utilizar-se da técnica de espelhamento.

É importante aplicar a técnica de forma gradual, se seu possível cliente é extrovertido então não seja introvertido, o contrário também deve ser considerado. O plano deve ser acompanhar a conversa e tentar ser o mais harmônico possível.

A princípio você de fato estará espelhando, mas conforme o desenrolar da conversa, ele é quem vai espelhar você, consentir com suas ideias e soluções com maior facilidade.

Sabe aqueles e-mails marketing:
"Oi, Marcos! Já que você baixou o e-book “5 maneiras de vender mais”, então talvez possa se interessar por mais conteúdos como esse. Veja o que separamos para você!"

Essa é uma técnica de rapport que visa criar autoridade no assunto e que é possível adaptar para outros meios comunicativos, como em uma ligação. Para isso basta oferecer uma dica no seu primeiro contato com o possível cliente. 

Essa ação além de atingir o objetivo de gerar um relacionamento entre você e seu possível cliente ainda vai aumentar a possibilidade de vendas, bem como causar a impressão de que é autoridade no assunto.

Apesar de parecer supérfluo, tratar a pessoa pelo nome é uma maneira de demonstrar atenção e trazer personalização à conversa. Elementos essenciais para o vendedor que precisa se demonstrar empático e objetiva criar um vínculo com o lead.

Compartilhe a realidade sobre o mercado no qual ele está inserido, porém busque ser otimista com os resultados, até porque essas informações estão relacionadas ao seu produto/serviço.

Além do conteúdo da sua mensagem, procure ter um tom de voz e entonação que demonstrem essa positividade, pois é através disso que você irá gerar segurança e confiabilidade no que fala e faz.

Para trabalhar com as técnicas de rapport e ter resultados, é necessário entender o prospect e mostrar real interesse pelas suas necessidades e desejos.

Isso vai influenciar positivamente na forma de atender a pessoa e oferecer a solução que ela precisa. Essa prática vai te dar a liberdade de personalizar o atendimento de acordo com o perfil e interesses do interessado, e aumentará as chances de fechar uma venda.

O corpo fala. Essa não é nenhuma novidade, há artigos científicos, estudos e livros sobre o assunto. O livro mais conhecido é “O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal”, dos autores Pierre Weil e Roland Tompakow.

A partir dele você entende como gestos e atos corporais expressam sentimentos, concepções ou posicionamentos internos. Se você está ansioso ou nervoso, por exemplo, essa mensagem pode ser transmitida através dos seus gestos. 

No caso de uma venda, o possível cliente não se sentirá seguro em adquirir seu produto ou serviço se perceber seus movimentos involuntários com os pés, você mexendo toda hora no cabelo ou outro sinal de nervosismo.

Agora quando souber usar movimentos de maneira estratégica, você tem tudo para conquistar o cliente em potencial. Neste caso, a postura corporal também entra como um elemento imprescindível no processo de vendas.

Paciência é uma característica inerente para qualquer ocasião, lidar com as diferenças, atingir os resultados buscados, compreender e respeitar o tempo de outras pessoas, etc. Portanto, mesmo que o timing de venda não seja aquele objetivado por você, persista e tenha paciência com o seu lead.

Dar andamento no processo de vendas com os follow-ups é uma das melhores opções quando se visa o fechamento da meta, mesmo que esteja fora do prazo determinado por você ou qualquer CRM.