Saiba o que é e como fazer uma pesquisa de satisfação efetiva

A pesquisa de satisfação é uma ação que busca mensurar e compreender a satisfação de um cliente, colaborador, prestador ou qualquer seja o público-alvo dela - dependendo, portanto, do público e objetivo de interesse pela qual ela foi criada.

Promover essa ação no ambiente de trabalho é uma estratégia importante para aumentar a lucratividade da corporação, garantir colaboradores motivados, entender qual a experiência que o cliente tem tido na jornada de compras, fidelizar compradores e fazer a marca crescer.

Apesar de impactar em várias questões importantes para o desenvolvimento da empresa, é comum que os colaboradores responsáveis pela tarefa de criar uma pesquisa de satisfação não saibam exatamente o que contemplar no documento; quais as perguntas que trarão as informações certas para o negócio, o tornando assim sem eficácia.

A verdade é que assim como qualquer tarefa do âmbito profissional, uma pesquisa de satisfação também requer estratégia e planejamento para que de fato venha ser efetiva e contribuir com a empresa.

Sabendo de tal importância, resolvemos compartilhar neste artigo tudo o que precisa saber sobre a pesquisa de satisfação: o que é e o passo a passo de como fazê-la. Quer descobrir? É só continuar com a leitura!

Para entender o que significa pesquisa de satisfação, primeiro é importante saber o conceito da palavra satisfação. Dentre um dos significados apresentados no dicionário, a definição que mais se adequa ao sentido aqui trabalhado é “prazer resultando da realização daquilo que se espera ou do que se deseja”.

Nesse sentido, satisfação está totalmente relacionada com expectativa. Ou seja, ela é medida conforme o cumprimento ou não de determinada expectativa uma vez gerada no colaborador ou cliente. Se você a cumpre, ele fica satisfeito, caso contrário, insatisfeito.

E a melhor maneira de conseguir atingir essa expectativa é perguntando para o público de interesse. Digamos que sua empresa precisa saber se o produto ou serviço tem correspondido com as necessidades do cliente, você fará isso perguntando: “você gostou do produto/serviço?"; “Voltaria a comprar conosco?”; “O que achou do atendimento que recebeu?”.

Portanto, a pesquisa de satisfação é uma ação voltada a identificar a expectativa do seu público com relação a uma questão, seja sobre seu produto ou serviço ou sobre como os colaboradores têm visto os gestores da empresa.

A partir dela, a empresa consegue chegar a uma conclusão sobre pontos fortes e fracos que dispõe com relação à temática trabalhada na pesquisa de satisfação e, através disso, tomar medidas para melhorar os gaps, diminuindo ou, se possível, descartando qualquer satisfação encontrada e potencializar ainda mais as qualidades identificadas.

Saiba qual é o passo a passo que precisa dar para criar uma pesquisa de satisfação efetiva, que cumpra com o seu papel e de fato contribua para a sua empresa. 

Antes de tudo é necessário identificar o objetivo da pesquisa e para quem ela será destinada, ou seja, quem será o público. Pois essas informações darão o norte para as próximas fases de desenvolvimento da pesquisa de satisfação. 

Isso significa que, só a partir dessas informações bem estabelecidas que a pesquisa de satisfação pode ser moldada.

 Os principais objetivos de uma pesquisa de satisfação são:

Já o público-alvo normalmente é:

Após o primeiro passo, você precisa definir qual metodologia melhor se enquadra a sua necessidade. Isso porque ela influencia nas métricas de avaliação que serão geradas, dados que são essenciais para determinar que sua pesquisa de satisfação foi efetiva.

Só depois de definida todas essas características que você deve ir para a prática e criar o questionário, inserindo perguntas claras e diretas sobre o assunto em questão que deseja avaliar.

Digamos que queira analisar a necessidade de treinamento. Através do questionário você descobrirá possíveis gaps dos profissionais e desenvolverá um treinamento que sane essas dificuldades mapeadas através da pesquisa de satisfação. Após isso, você irá analisar se o treinamento gerou retorno ou não, adotando ferramentas como o modelo Kirkpatrick, por exemplo.

Há plataformas especializadas em pesquisa de satisfação, elas são ideais quando sua empresa precisa delegar a tarefa e se certificar que terá retornos significativos. 

Isso porque plataformas personalizadas contam com filtros avançados que trazem detalhamentos importantes para a empresa. Além disso, sua corporação recebe os resultados para utilizá-los em diversas outras plataformas, como e-mails e planilhas.

Mas é possível contar com formas tradicionais também, como o velho e conhecido formulário, seja ele on-line ou no papel e caneta - apesar de existirem métodos mais facilitadores e viáveis hoje em dia. Mas tudo vai depender das necessidades e características da sua empresa.

Parte de uma pesquisa de satisfação efetiva se constrói na análise correta dos dados, sendo, portanto, a mensuração de dados uma das partes mais importantes. E é até por isso que algumas empresas optam por entregar essa tarefa nas mãos de empresas especializadas no assunto. 

É preciso criar relatórios com uma análise específica, avaliando todas as questões disponibilizadas na pesquisa, considerando, principalmente, os feedbacks negativos, pois eles serão a base que você utilizará para promover melhorias na sua organização.

A partir da análise desses dados, é essencial criar um plano de ação para remediar os pontos negativos apontados. De nada adianta desenvolver uma pesquisa e arquivá-la sem gerar nenhuma mudança para a empresa. Os dados gerados por ela podem ser um divisor de água para a empresa, desde que a pesquisa de satisfação seja feita corretamente e, claro, seja utilizada.

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