Estratégia Customer Centric: o que é e como aplicar?

O Customer Centric, também chamado de Centrado no Cliente (ou Cliente no Centro), é uma estratégia em que os esforços da empresa são focados na satisfação do público, desenvolvendo ações para conquistá-lo e fidelizá-lo e, assim, aumentar as vendas. 

Mais do que uma tendência, essa atenção especial ao cliente é fundamental para o sucesso de um negócio. Descubra neste artigo o que é o Customer Centric e como aplicar essa estratégia na sua empresa!

O comportamento do público se transformou nas últimas décadas. Se antes sua preocupação era apenas com os preços ou qualidade dos produtos e serviços, agora os clientes também valorizam vários outros elementos, como praticidade, responsabilidade social e imagem da organização e a experiência de compra. 

Mais do que apenas vender, as empresas precisam aprender a conquistar e fidelizar o público, criando uma relação de confiança para que ele sempre volte e não acabe indo para a concorrência. Ainda mais com o avanço da internet, a competitividade ficou cada vez mais acirrada, com as pessoas conseguindo encontrar centenas de negócios — com as mais variadas vantagens — em poucos segundos. 

Uma empresa não sobrevive sem os seus clientes. Por isso, é fundamental saber abordar o público e conquistá-lo, marcando-o de forma positiva e não negativa. É para isso que várias metodologias foram desenvolvidas a fim de atrair, encantar e reter as pessoas, aumentando as vendas e os lucros do negócio.

O Customer Centric é uma delas: uma estratégia em que o planejamento estratégico é feito com o foco no cliente. Isso significa que todas as etapas de interação — desde quando alguém conhece a marca ao pós-venda — devem ser pensadas de forma a encantar e tornar toda experiência positiva para o público. 

Isso também significa que será preciso pesquisar bastante para entender o perfil, comportamentos, desejos, necessidades, dores e objetivos do cliente, adaptando as estratégias da empresa para servirem a ele — e não o contrário. 

Enquanto algumas organizações acabam se preocupando mais com a produção de um produto ou execução de um serviço perfeitos, de acordo com sua percepção, se ele não corresponde às expectativas e necessidades do cliente, há um grande risco das vendas naufragarem. 

Na estratégia Centrada no Cliente tudo é desenvolvido de forma a satisfazer e reter os consumidores, do desenvolvimento de produtos e serviços ao atendimento direto com o público. Não se pode investir em algo por que alguém “acha legal”, apenas para marcar espaço no mercado ou qualquer outro motivo que não gere mais valor para os compradores. Como a tradução indica: o cliente é o verdadeiro foco da empresa nessa metodologia. 

Um exemplo: se no planejamento estratégico prevê-se apenas a existência de lojas físicas, mas depois descobre-se que as plataformas online têm grande apelo ao público-alvo, a empresa (se tiver condições) irá valorizar essa informação e não se prender ao projeto original. 

Claro que essa postura exige flexibilidade, atenção e inovação dos gestores e funcionários, no entanto, o negócio poderá colher resultados surpreendentes com essa mudança, inclusive no aumento de vendas ao alcançar um público maior e oferecer maior comodidade aos clientes. 

Muitas empresas adotam essa estratégia e não é à toa: são vários os benefícios que o foco no cliente pode trazer. Alguns deles são: 

Assim, a adoção dessa estratégia pode ajudar a transformar os resultados do negócio e fortalecer o seu espaço no mercado. 

Fazer essa mudança de foco sempre traz os seus desafios. No entanto, com algumas dicas especiais, é possível aplicar com eficiência a estratégia do Cliente no Centro em qualquer negócio, alcançando os resultados desejados. 

O primeiro passo é conhecer profundamente o foco da empresa: deve-se descobrir o perfil do público-alvo — suas necessidades, desejos, dores, comportamentos, preferências, rejeições, valores, expectativas em relação à marca, produto ou serviço; entre outras informações pertinentes.

É importante buscar dados confiáveis, por meio de pesquisas, formulários, observações, além de outras ferramentas, para coletar as informações que irão pautar a transformação do negócio. 

A segunda etapa é fazer o mapeamento de todas as interações que o público tem com a empresa e qual a sua jornada: de descobrir a existência da marca à efetuar a compra e se relacionar por meio do pós-venda.

Essa ação é fundamental para identificar pontos de melhoria e oportunidades de negócio em toda trajetória do cliente, para torná-la mais engajadora e aumentar as vendas. 

Uma das lições mais importantes para essa estratégia é saber ouvir o cliente. Isso significa investir em vários e eficientes canais de comunicação, para resolver suas dúvidas, problemas, além de receber sugestões e reclamações. 

Escutar todas essas opiniões é fundamental para aprimorar a jornada do comprador, solucionando problemas, aprimorando etapas e fortalecendo toda operação. Essa diversidade de canais ainda ajuda os clientes a entrarem em contato com a empresa da forma mais prática e rápida o possível, oferecendo assim uma experiência positiva — às vezes em um momento crítico de sua relação com a organização. 

Outra questão fundamental nessa estratégia é que todos na empresa — dos gestores aos colaboradores — devem entender o que significa colocar o cliente no centro das atenções. É preciso alinhar esse objetivo e tudo que essa mudança implica, capacitando-os e informando os dados importantes que a pesquisa de perfil mostrou. 

Isso pode ser feito por meio de treinamentos e conversas com as equipes, educando-os sobre o tema e os preparando, cada um em sua realidade, para implementar o conceito em seu dia a dia. 

Após adotar essas medidas e colocar a metodologia para funcionar na rotina do negócio, é importante monitorar como está o processo de implementação e os resultados que estão sendo alcançados. Isso ajudará a afinar a estratégia, aprimorando e tornando os clientes cada vez mais satisfeitos. 

Nessa, em outras etapas dessa operação, pode-se contar com uma parceria estratégica: a tecnologia! Várias ferramentas podem facilitar a coleta e organização de dados, oferecer canais eficientes de comunicação e otimizar os processos. 
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