7 Dicas para aplicar e melhorar a retenção de clientes

Investir na retenção de clientes é uma excelente estratégia para garantir vendas sem precisar gastar mais recursos e esforços para alcançar um público maior. No entanto, muitas empresas têm dificuldades em realizar esse trabalho e melhorar seus resultados. 

Está com problemas em fidelizar seu público e não sabe o que fazer? Confira essas 7 dicas e retenha seus clientes!

Um dos mais famosos dizeres da administração é que custa bem mais caro adquirir um novo cliente a fidelizar o que já conhece a sua marca: e essa frase é provada no dia a dia de empresas de todos os tamanhos e segmentos de mercado. 

Pense em todo esforço de marketing em fazer seus produtos e serviços alcançarem novos públicos, no de seus vendedores em convencer cada contato até finalizar a venda, de tantos profissionais envolvidos... Tudo isso é reiniciado quando se é necessário buscar novos clientes. O caminho da conversão de vendas é longo, nem sempre segue uma sequência de passos, e também implica em diversos investimentos financeiros. 

Enquanto isso, os seus clientes já foram impactados positivamente por sua empresa uma vez. Eles conhecem o produto e serviço, sabendo o que esperar da marca. E, se a experiência foi boa, por que não continuar comprando dela? 

É mais fácil manter a atenção dos atuais clientes do que correr atrás de mais pessoas para conhecerem e adquirirem seu produto ou serviço, realizando todo trabalho de educação e convencimento até o fechamento da venda. 

Ainda é preciso pensar que, nesse movimento —  assim como relata o marketing digital —, acaba-se formando um grande funil: muitas pessoas serão impactadas pela imagem da marca, mas poucas irão terminar finalizando a compra. 

Além disso, não oferecer uma experiência mais encantadora de vendas é um risco, ainda mais atualmente com o mercado altamente competitivo em que cada interação pode fazer a diferença e cada consumidor insatisfeito poderá manchar a imagem da sua marca com seus conhecidos e até desconhecidos, reclamando da sua empresa nas redes sociais.

Um bom trabalho de retenção de clientes não somente garante novas vendas, já a estas pessoas conquistadas, como também as estimula a indicar a empresa aos seus conhecidos — justamente por terem tido uma boa experiência. 

Porém, nem todas as empresas sabem como fazer esse trabalho, deixando passar grandes oportunidades. 

Existem diversas estratégias que podem fazer a diferença para encantar e fidelizar a clientela. Algumas podem ser adotadas por empresas dos mais diferentes setores e tamanhos: 

Primeiro de tudo, ainda mais se sua empresa não tiver pensando em fazer esse estudo antes de abrir seu CNPJ, é preciso conhecer a fundo o perfil do seu público-alvo: quem são as pessoas que tem interesse no seu produto ou serviço? Gênero, idade, grau de escolaridade, região onde moram, trabalham ou estudam? Quais são seus hábitos de compra e comportamento?

Essas informações são importantes para montar estratégias efetivas. Mas, há uma pergunta chave: qual é a dor do seu cliente? É fundamental entender o que motiva a compra do produto ou serviço, sabendo usar isso não somente na conversa de venda como também para oferecer outras soluções que a empresa tenha e que lhe ajudem a resolver seus problemas.

Conhecer melhor o cliente e suas dores pode ser um impulso para pensar em novos produtos e serviços, além de oferecer um atendimento mais personalizado e que contemple suas necessidades — assim fica mais fácil manter o comprador na sua marca. 

Uma ação importante para melhorar o atendimento ao cliente é estudar todos os pontos que ele tem contato com a empresa: call center; redes sociais; publicidade; presencial; blog; e-commerce… É necessário fazer um levantamento e avaliar cada um desses meios, a fim de identificar problemas e lacunas que prejudiquem sua experiência.

A demora ou um péssimo atendimento podem manchar a imagem da marca para alguém — que irá acabar relatando a situação a terceiros. Muitas vezes é difícil reverter essa situação, por isso a melhor forma é evitar que esse problema ocorra e oferecer uma boa experiência. 

Uma estratégia eficiente para reter o cliente é pensar nesse cuidado em todas as áreas da empresa: reestruture processos, projetos, produtos; serviços; atendimento; comunicações e outros pontos, voltando suas atenções e objetivos em oferecer o melhor ao público-alvo. 

Um exemplo: faça mudanças nas abordagens de venda e campanhas de marketing para focarem nas dores do cliente, porém, com cuidado para não prometer mais do que os produtos e serviços tem a oferecer. Essa conduta, infelizmente adotada por alguns, faz o comprador sentir-se enganado, o que irá prejudicar a organização a longo prazo. 

Essa mudanças em diversas estruturas pode ser complexa, no entanto, também pode trazer resultados impressionantes na hora de atrair e reter clientes. 

Algumas empresas estão tão preocupadas com a fidelização que criaram departamentos e equipes especiais somente para lidar com quem acabou de comprar ou já é um cliente costumeiro. 

Monte um grupo de pós-venda, também chamado de sucesso do cliente, para atuar em descobrir como os compradores podem aproveitar mais do produto ou serviço, além de ajudar a tirar dúvidas, solucionar problemas e oferecer experiências adicionais positivas para engaja-los com a marca. 

Assim como em outras área da empresa, é possível e vantajoso definir metas e indicadores de qualidade nas estratégias de atendimento e retenção dos clientes. Pense em oferecer pesquisas de satisfação, contar o tempo de demora na ligação e chat, analisar o número de clientes que se tornam fiéis e voltam a comprar… Existem várias métricas que podem ajudar a identificar problemas e oportunidades de melhoria nesses processos. 

Muitas empresas estão investindo em ações inovadoras para encantar os clientes, garantindo que eles tenham uma experiência positiva com a marca e decidam ficam com ela — e não buscar conhecer a concorrência. 

Existem várias possibilidades nesse sentido: sorteios; brindes; campanhas especiais e até mesmo atividades gamificadas, que atraem e engajam as pessoas ao oferecer uma experiência imersiva e interativa. 

Nada disso adianta se, no fim das contas, seu cliente não foi bem atendido. Ou se sua equipe não conseguir oferecer produtos e serviços de qualidade ou no momento em que o comprador precisa. 

Ter uma atenção especial a formação dos funcionários é fundamental para oferecer o que há de melhor aos seus clientes, da produção a entrega e relacionamento com o público. Isso pode ser resolvido com um programa de treinamento corporativo eficiente, que capacite tecnicamente seus colaboradores e os ajude a desenvolver habilidades sociais que serão indispensável ao trabalho. 

Saiba como implantar essa estratégia com sucesso no nosso artigo 4 Metodologias de treinamento realmente eficazes!